SLA для сайта: как посчитать и что обещать клиенту

SLA без методики измерения — это обещание без доказательства. Считаем правильно.

Начните с определения: что считается недоступностью. Код 5xx — да, таймаут — да, плановые работы — нет. Дальше — период измерения: месяц календарный, время московское. И источник данных: собственный мониторинг, независимый сервис или оба. Если клиент и вы считаете по-разному, спор будет не о фактах, а о методике.

• Что считается простоем — перечислить коды и условия
• Период и часовой пояс расчёта
• Источник данных и доступ к нему для клиента
• Исключения: плановые работы, действия клиента, форс-мажор
• Размер компенсации и порядок запроса

Для агентства разумно обещать 99,9 % и давать клиенту ссылку на статус-страницу с uptime — это дешевле, чем разбирать претензии. Для хостинга — считать по каждому узлу отдельно и публиковать отчёт. Главное: обещайте то, что можете измерить, и публикуйте методику до инцидента, а не после.

Частые вопросы